Prvi zadatak svake tvrtke je privući nove kupce. Bez njih nema rasta prihoda i širenja poslovanja, ali ako se stragija rasta temelji samo na dovođenju novih kupaca, ona neće biti dugoročno održiva. U jednom trenutku nestat će potencijalnih kupaca na tržištu, a kako nema ni stalnih, prihodi će se u konačnici srozati na nulu.

Zato tvrtke pokušavaju nove kupce zadržati, odnosno potaknuti da se vrate. Jedno istraživanje pokazalo je da u SAD-u stalni kupci donose 40% prihoda u maloprodaji, dok je za Europu brojka nešto niža. Pri tom, oni čine samo 8% od ukupnog broja kupaca tijekom jedne godine. Međutim, to istraživanje kaže i da tvrtke, iako shvaćaju važnost stalnih kupaca, ulažu premalo u marketing usmjeren prema njima. Točnije, 80% budžeta odlazi na privlačanje novih kupaca.

 

Tko je kome vjeran

Osim što postoji razlika u shvaćanju važnosti stalnih kupaca i davanju važnosti istima, postoji i razlika u shvaćanju značenja samog pojma “loyalty program”. Naime, većina kupaca, njih 73%, misli da se vjernost (eng. loyalty) odnosi na vjernost tvrtke kupcu, dok 66% menadžera marketinga misli da se odnosi na vjernost kupca tvrtki.

Istina je negdje u sredini. Programi vjernosti trebali bi poticati obje strane da budu više naklonjene jedna drugoj: kupci tvrtkama zbog popusta na kupovinu, a tvrtke kupcima zbog učestale kupovine.

 

Vrste loyalty programa

Nisu svi načini poticanja vjernosti jednaki. Neke vrste donose bolje rezultate, neke donose lošije. Na primjer, programi koji su čisto transkakcijiski, u kojima se mijenjaju bodovi skupljeni kupovinom za popuste na buduću kupovinu, u velikoj većini (77%) propadnu tijekom prve dvije godine. Međutim, postoje i druge vrste programa, a ovdje ćemo nabrojati najpopularnije.

Programi na bodove

Ovo je najpopularnije vrsta, međutim, kao što smo već naveli, ona najteže opstaje kada je bazirana na običnoj transakciji (npr. 100 kn = 1 bod = 1% popusta.) S obzirom na to, vrijedi razmisliti o drugoj vrsti programa na bodove. U njoj stalni kupci mogu dobiti bodove i kada vam pošalju nove kupce. Druga pak podvrsta programa na bodove uključuje različite razine pogodnosti, ovisno o tome je li kupac brojem bodova prešao zamišljeni prag (npr. 1000/5000 /10000 bodova.)

Plaćeni programi

Ova vrsta razlikuje se od ostalih time što uvjetuje sudjelovanje plaćanjem svojevrsne članarine. Takav pristup privlači posebnu vrstu kupaca. Zbog toga što plaćaju sudjelovanje, u pravilu imaju veće zahtjeve i veću potrošnju nego ostali kupci. Možda najpoznatija vrsta plaćenog loyalty programa je Amazon Prime, u kojem kupci najveće internetske trgovine dobivaju razne pogodnosti, od besplatne dostave u roku dva dana do besplatnog gledanja filmova na Amazonovim stranicama.

Naljepnice

Ovo je najstarija vrsta loyalty programa. Funkcionira tako da kupac dobiva po jednu naljepnicu za svaku kupnju određenog proizvoda, ili za kupnju iznad određenog iznosa. Nakon što popuni sva mjesta za naljepnice, na primjer njih 6 ili 10, dobiva određenu pogodnost: nagradu, popust, ulazak u tombolu itd. Naravno, ovdje se ne mora raditi doslovno o naljepnicama na komadiću kartona. Bilo koji program vjernosti može se implementirati pomoću RFID kartica, na koje se može otisnuti logotip tvrtke ili neki drugi ukrasni motiv.

***

Ako vas zanimaju razne mogućnosti izrade loyalty kartica, obratite nam se i recite kakve su vam želje i mogućnosti da bismo mogli izraditi ponudu prilagođenu tome. U idućem tekstu pisat ćemo o konkretnim koracima koje možete napraviti da biste u svoje poslovanje uveli neku od vrsta loyalty programa.